原创养老产业观察02-02 03:33
作者:第六十三种颜色

摘要: 贺晔 先生二毛照护联合创始人互网联行业进行养老转型成功的精英代表,曾任慧聪网、中搜网产品运营负责人,九点动力

贺晔 先生

二毛照护联合创始人

互网联行业进行养老转型成功的精英代表,曾任慧聪网、中搜网产品运营负责人,九点动力联合创始人。


   二毛照护是养老圈里低调的“网红”品牌,低调一直在 “红”,低调得越来越“红”。如今的养老圈里,每遇两个人,必有一个是二毛的“好朋友”。小编认真地钻研了“二毛照护”许久,也未能参透其中奥妙。于是,便托朋友找到“正主”——二毛照护联合创始人贺晔总,认真求教,有了这篇专访。

大家都希望“你”成功



谈及社区养老领域里的各种“品牌”起伏,贺总憨厚地笑了。他和小编分享,切入社区居家养老领域的多数企业,商业模式虽不同,但进入的想法大都很真诚;随着时间的推移,对未来产生了许多想像,许许多多的“聪明人”开始思考尝试服务扩展、服务升级;“傻子”们还在原地绕圈搞服务。许多时候,大家都忽略了一点,中国养老行业发展仍在初期,社区居家甚至算不上养老的最前沿版块,但养老行业发生些许风浪时,社区居家每每必有连锁的挫折反应;就整体行业而言,并非是快速业务扩张、服务创新的最佳时机;一部分企业在风浪中坚持着,一部企业开始观望,那些不太灵光的“傻子企业”一直在小目标的细碎事项中,受到的波及反而少些。二毛照护就是此类企业的代表之一。

关于二毛在“养老圈“里“好友”众多的原因,贺总这样分析。第一,社区居家是一个比较长的产业链条,有的企业从康复出发,提供专业服务;有的企业利用专业设备接引入专业服务,但真正专注长照领域里基础生活照料型的供应商相对比较少;二毛照护专注于高龄失能失智老人的基础生活照料服务,业务本身具有比较高的互补性,与辅具经营商、驿站经营者、医养结合机构都能产生很好的合作契合点,业务合作在前,用业务交友是再“顺其自然”不过的事了。第二,聚焦生活照料的服务商的数量很有限,拥有客户流,又能够做到以开放平和的心态,为客户、服务人员、资源方打开端口,不设中间环节建设联通平台的企业则少之又少。

   

贺总还特别分享一个真实的二毛服务案例:二毛的个案管理师小崔为王爷爷提供服务的过程中发现,王爷爷是一位残疾人,具备申请残疾人照护津贴的条件;很快,小崔通过二毛平台与残联取得了联系,试着为王爷爷争取残疾人养老补贴;经过一段时间的努力,王爷爷通过了残联的现场审察,获得了残疾人生活补助。像这样的不属于二毛工作范围内的服务案例有许多,通过二毛平台的联系,打通了残联、养老用品、康复医疗等相关资源与老年客户之间的通道,形成了多方合作服务机制,使得老年人、资源方、二毛照护三方都获得了一定的收益。


二毛照护的创业伙伴们大多是互联网出身,心态比较开放,崇尚信息开放,充分相信“社会化的专业分工可以创造更大的社会价值”,愿意结交各种各样的“朋友”;二毛人认为,“业务交友”的过程是在企业本身与客户、业务伙伴之间进行价值传递、产生增值的服务循环流。小编想,二毛照护受业界欢迎的原因必然还有更多,有机会还得再“挖掘”。


 SAY SORRY的姿态很重要



老人失能后,生活的需求与原先会有比较大的差异,进而会破坏整个家庭原有的生活平衡。合理解决老年人的长照需求,关乎到中国传统“孝”文化的履行,每位家人的态度都对决策产生不同程度的影响。确定失能老年照护方案对家庭而言是一个相当复杂的决策。这是一个从未遇到的全新问题,他们从会网上探查信息,进行筛选;也会到可以触摸到的线下网点,考察服务人员、过往案例、分析服务态度,试着寻找可以打动他们自己的“客观信任”。

以77岁以上不能自理客户为例,他们有养老照料的需求,是需求方;他们的子女60岁左右,是微信的重度用户,除了在线下养老门店收集信息外,会通过微信平台收集线上的养老信息,对线上线下信息进行比对、核实之后,进行决策;决策之后,不熟悉网络支付的他们,仍需要回到传统网点进行支付。

贺总表示,社区居家必须根据养老业务的实际场景及场景本身进行业务模式设计;社区居家养老即需要360度量身定做,提供个性化的服务,根据客户的多种需求;又需要解决家庭决策者的担心,又可提供方便的、可信赖的支付方法方便他们决策支付。线上网点是社区居家服务品牌快速建立信任的重要渠道,对社区养老服务企业而言十分重要。要在线下平台与线下网点之间找到平衡,必须得取舍之间进行的考量,即要有实效的模式,还得坚持初心、俯身做事,二毛也是在边做边探索。

小编很好奇,在互联网思维见长的“二毛照护”,客户是否也是由互联网而来?贺总表示,二毛照护是一支“无销售人员”的团队,70%以上的客户来自老客户转介。这两年,团队管理层常因为转介量太多、要进行客户取舍而为难;大量的转介客户,已经对二毛的运营产生很大的反向压力。二毛团队希望可以保持“二毛品牌”创建的初衷,将公司的主要业务必须聚焦为高龄失能失智老人提供高品质照护方面,对“非中心”客户进行战略拒绝;宁可对客户说“SORRY,人员短断,不能接单”,也不愿说 “SORRY,我没有做好”。面对发展速度的巨大吸引,二毛运营团队相信市场的需求一定会倒逼供给的提升,做好服务是发展的根本,企业不应该因为眼前压力对服务品质做出妥协,一直以很大的定力,在坚持他们心里的“理想国”。


 聚拢微火,成就养老之光



就整个行业而言,照护员的供应都是十分紧缺的。应对“照护员”严重短缺的行业现象,二毛一直在倡导分时照护。贺总认为,更多的全天照护旨在为老人提供“一对一”、“一对二”式服务;从客户角度去看,需要全天照护的老人家更适合住进长照机构,获得更多的资源支持及照护保障;从企业角度来看,全天照护的效率效能都很低,一方面服务的人员精力有富裕,另一方面他们的收入提升的空间又很小,很难实现养老业务的快速提升。二毛所倡导的“分时照料”,是就问题而服务,会将服务人员的时间进行有序的安排,针对有特殊需求的居家老人提供高效率、有针对性的服务,在国外养老行业应用非常广泛。

针对有意向启动“分时照护”的同行,贺总也提醒,分工时照料与客户片区、客户数量密切相关,相近片区里拥有一定数量的客户时方可启用。二毛启动“分时照护”早期也是选择高龄老人数量比较集中的北京市东城区、西城区进行前期市场拓展的。目前,虽取得了一定的成果,但仍处于业务孵化及探索期。建议同行们,根据企业自身的情况,制定自身发展模式的决策,条件不成熟的情况下,谨慎进入;过于盲目的业务扩大,容易使品牌产生阶段沉没现象。



末时,聊起了今年养老圈跨界品牌推广——《我只记得你》电影联动推广话题。贺总表示,中国失智老人的确诊率不高,除了登记在册的失智老人外,还有更大数量的失智老人在我们不知道的地方、缺乏专业照料,艰难生活。失智老人是最难照护的群体之一,二毛一直很关注失智老人照护;二毛创始人侯荟总是《我只记得你》北京区域的推广发起人之一;发起此场活动,希望更多的养老同行,联合起来向全社会呼吁,关爱失智老人;希望这样的努力,可以改变更多失智老人的生活。来年,二毛还会更多的与社会组织联手,展开全社会范围的养老知识普及,为改变更多老年人的生活而努力。